患者からのハラスメントにどう対応するのか？“白衣の天使”もただの人間です

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それではゆるーりとご覧ください。

【はじめに】

「白衣の天使」と呼ばれることに、誇りを持ちつつも、違和感を覚えたことはありませんか？

私たち看護師は、時に自分の感情や疲労を押し殺して、患者さんとそのご家族に対応しているときがあります。

「いつまで待たせるんだ！院長をよべ！」
「あんた（看護師）じゃ話にならない。先生（医師）を今すぐ呼べ！」
「だれがそんなルールきめたんだ。聞いてない。説明が不十分だ」
「バカか、おまえは」

こんな理不尽な怒り号や暴言に、心がすり抜けていく…。
最近、私の勤務する病院でも「患者からのハラスメント（ペイシェント・ハラスメント、通称ペイハラ）」への対応をテーマに、管理職向けの研修が行われました。

今回は、日経メディカルに掲載された長崎原爆病院での取り組みをご紹介しながら、ペイハラと向き合うために今できることを、一緒に考えてみたいと思います。

【ペイハラとは？～その背景にあるもの～】

昔は「モンスター・ペイシェント」とも呼ばれていたような、患者・家族によるハラスメント行為。

長崎原爆病院の谷口院長は、その背景には以下のような問題があると指摘しています。

・医療への過剰な期待（「病院に来れば必ず治るはず」という幻想）

・患者や家族の「権利」意識の考え方（「お金を払っているのだから相手は言うことを聞くべき」という考え方）

私たち医療者は、いつもどうすればよいのか一生懸命に考えて、最善と思われる対応をしています。
その「期待」と「現実」のズレが、患者さんやご家族の不満につながり、ハラスメントというような形で現れてしまうことがあるのです。

【病院全体での解決～個人ではなく「組織」で守る～】

長崎原爆病院では、ペイハラ的な職員の離職者が出たことを機に、本格的な対策が始まりました。

・相談支援室の強化（警察OBやベテラン職員の配置）
・クレームの定期的な共有（医療安全管理委員会での報告）
・「患者の責務」を含む資料配布
・ポスター掲示・社内放送で毅然とした姿勢を理解

特に印象に残ったのは、「謝罪の強要や居座り行為に対しては、『イエローカード』や『レッドカード』で対応する」という制度。
医療者側にも「守られる権利」があることを、病院全体が明確に示す姿勢に、強く共感しました。

【現場のリアル～“白衣の天使”ではなく、私たちもただの人間～】

私が働く病院でも、最近、管理職向けにペイハラ対応の研修が行われました。
その中で出た声――

「心無い言葉を受けると、その患者さんを避けたくなる」
「冷静に対応しようとしても、感情が追いつかない」

「白衣の天使」という幻想に縛られ、すべてを笑顔で受け入れられるわけではありません。
ですから「一人で対応せず、チームで対応する」「正確に記録し、事実を明確化する」――その対応が必要なのだと、実感しました。

【医療者も守られるべき存在】

ペイハラの問題は、職場の雰囲気や人材の定着にも大きく関わる重要なテーマです。

私たち看護師が、自分らしく働き続けるために――

✳︎医療者と患者は対等な関係であることを前提に
✳︎ペイハラにはしっかり対応し
✳︎組織で職員を守る体制を整える

このような「心のセーフティネット」を病院全体で進めていくことが必要です。

そして、もし今、困っている看護師がいたとしたら――あなたは間違っていません。
その痛みに、声をあげていいのです。

【まとめ】

看護師ライフをもっと豊かに。
私たちも、守られるべき存在なのです。

今日もゆるーりとね💕