医療現場でのカスハラ対策とは？弁護士講師から学んだ実践的な対応法

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それではゆるーりとご覧ください。

① はじめに：カスハラが看護師・医療従事者を追い詰めている

最近問題になっているカスタマーハラスメント。以前にこのような記事も掲載しました。

また今回、東京都では全国に先駆けてカスタマー・ハラスメントに関する条例が制定されたようです。
日経メディカルの記事の詳細はこちらをご覧ください。

TOPIC◎4月から東京都でカスハラ防止条例が施行、都の担当者に聞く
「患者からの暴言・暴力を我慢する必要はない」事業者は体制や手引きの整備を

看護師として働くなかで、患者さんやご家族からの強い言葉や要求に心をすり減らしている方も少なくないのではないでしょうか？

そんな中、先日、職場で「カスタマーハラスメント」に関する研修を受けました。
講師は弁護士の先生。

今回の研修では、ただ患者さんに優しくするだけでは守れない「職員の命」と「職場環境」について、経営者視点からのマインドセットと実践的な対処法を学びました。

② カスタマーハラスメントとは？正解は「組織が決める」

最も心に響いたのは、「従業員の離職は会社の損失である」という視点でした。

カスハラは、個人の我慢で乗り切るものではありません。
経営者や管理者が“組織として”従業員を守る姿勢を見せることが、安心して働ける職場づくりにつながります。

入院時にカスハラ防止文書を配布したり、ポスターを掲示することで、患者さんにも「この病院は従業員を守る」というメッセージを伝えることができます。

③ 医療が「サービス」となった現代の難しさ

医療が「サービス」となり、患者＝顧客と捉えられるようになったことで、「誰にでも、どんな要求にも応えなければならない」と感じてしまう職員も少なくありません。

しかし、今回の研修で強調されたのは、すべての要求に応えることが医療ではないという視点でした。
患者さんを大切に思う「慈悲の心」は尊いけれど、過剰な要求に応じ続けることで、かえって現場が崩壊してしまうリスクもあるのです。

④ 実践的な対応法｜個人で抱えず組織で対応を

特に印象に残ったのは、「対応は必ず組織で」ということです。

電話対応：「30分を超える電話は切るルールです」と事前に伝える。
面談対応：面談は避ける、または逃げ道のある場（カフェ等）を設定。
録音対応：「録音しても構いません。こちらも録音します」と堂々と伝える。
話を止める技術：相手の名前を呼ぶことで、一呼吸を入れる。
“説明責任”の正しい理解：「説明する責任」であって、「納得させる責任」ではない。
話をまとめる技術：「3点にまとめます」と主導権を握り、「後日お返事します」と締める。

こういった具体的な対応方法は、すぐに現場で使える知恵として心強く感じました。

⑤ カスハラを「個人の我慢」で終わらせない

最も心に響いたのは、「従業員の離職は会社の損失である」という視点でした。

カスハラは、個人の我慢で乗り切るものではありません。
経営者や管理者が“組織として”従業員を守る姿勢を見せることが、安心して働ける職場づくりにつながります。

組織が大きく立派であればるほど、世間体が気になります。
逆にそこに付け入って不当な要求をしてくる人もいます。

しかし、実際に訴えるといって訴えるケースはまれです。
費用対効果が合わないからです。
不当な要求には毅然とした対応をしても問題ないのです。

そして決して個人を責めないこと。
問題がおきても、それをすぐに上司に報告できる風土作りが大切です。

⑥ おわりに：ケアの質を守るために、まず職員の安心を

過剰な要求に対応し続けることで、本来守るべき他の患者さんへのケアがおろそかになってしまう――そんな現場のジレンマを、私たちは日々感じています。

だからこそ、「毅然とした対応」と「組織の支援」が今、求められています。

現場で働くすべての看護師・医療者に伝えたい。
あなたの心と身体を守るのは、あなた一人の努力ではありません。

組織で、チームで、私たちは守られるべき存在です。

今日もゆるーりとね💕